ZARA

Müşteri deneyimi açısından premium bir mağazaya yakışmayacak tutumdaki mağaza. Eşime hediye gelen large beden gömleği geçen hafta değişim için Akasya Zara’ya verdik ve XLarge ürün talep ettik. O gün ürünü diğer mağazalarında bizim için ayırttıklarını ve ürün bu mağazaya ulaştığında mağazaya gelerek teslim alabileceğimizi söylediler. Teslim almaya geldiğimizde gelen ürünün Medium beden olduğunu farkettik.Biz XLarge istemiştik dediğimizde ise “iade edin xlarge bedeni tükenmiş” diye bir cevap aldık. Bizim değişim talep ettiğimiz gün tükenmemişti ve bize ayırtıldığı söylenmişti?! Şu anda elimizde medium beden,giyemeyeceğimiz bir ürünle kalakaldık. Üstelik ürün hediyeydi ve large da olsa sevdiklerimizi üzmemek adına en azından o beden olan ürünü giymeyi seçebilirdik. Bu seçenek bile elimizden alındı. Özetle; Tüketici Hakem Heyeti başvurularıma bir yenisini daha eklemenin vaktidir. Yakışmadı Zara, sizden hiç beklemezdim.

Hayatımda böyle bir rezillik yasamadim. İstedigim pantolonun bedeni burada gözüküyordu. Personele sorduğumda arabada gözüküyor, yarın gelecek dedi. Ertesi gün geldim 1 saat icinde burada olur dediler resmen AVM’de 1 saatimi gecirmek zorunda kaldım geri dondugumde 10 dakika icinde burada olacak dediler 10 dakika sonra geri geldim ve aldigim cevap ne biliyor musunuz ? STOK HATASI. İnsanların kıymetli zamanını bu şekilde harcamanız gerçekten içler acısı yazıklar olsun.

Çeşit çok hatta Suadiye Zara' dan daha fazla çeşit gibi duruyor. Bu olumlu. İade ve değişim kuyruğu inanılmaz fazla. 1 müşterinin işi 25 dakika sürünce ve 5 kasadan yalnızca 3 kasa iade değişim yapıyorsa kuyruğun olması tabii normal. Normal olmayan sırada vekleyen birkaç kişi itiraz edince 1 kasa daha açmaları ve yalnızca satış ürünleri için olan hiç kuyruk olmayan 2 kasadan birini yardıma almaları. Yönetici olduğu bildirilen bayan itiraz etmeden bunu düşünmesinde fayda olurdu. Öğle arasında gelen ve İşe geç kalanlar için problemli bir andı.

Rezalet hizmet kalitesi, 2 parça ürünümü tadilat için kadın bölümü kasasından teslim ettim. Teslim almaya gittiğimde reyon personeline nereden teslim almam gerektiğini sordum ve beni teslim ettiğim kasaya yönlendirdi. 15-20 dakika kadar sıra bekledim ardından ürün teslimi için beni çocuk bölümü kasasına yönlendirdiler orada da biraz sıra bekledikten sonra çocuk bölümü kasası beni online alışveriş teslimat noktasına yönlendirdi. Online alışveriş teslimat noktasındaki personele durumu anlattım ve agresif bir şekilde "nasıl buraya yönlendirirler, beni takip edin." diyerek beni çocuk bölümü kasasına geri götürdü. Çocuk bölümü kasası dolaplara/askılara baktı ve ürünlerimi bulamayarak beni erkek bölümü kasasına yönlendirdi. Erkek bölümü kasasında da yaklaşık 10 dakika sıra beklememin ardından durumu izah ettim ve ürünlerimin orda olmadığını kadın bölümü kasasına gitmem gerektiğini söylediler ben de buradaki personele zaten oradan geldiğimi ve ürünlerimin orada bulunamadığını, bir yetkili ile görüşmek istediğimi söyledim. Sonuç olarak erkek bölümü personeli kadın bölümü kasasını aradı ve aslında ürünlerimin benim en başta gittiğim kadın bölümü kasasında olduklari ortaya çıktı. 2 parça "defolu" ürünümün kendi hataları yüzünden tadilata gitmesi yetmemiş gibi beni orada oraya saatlerce sürüklediler.

23 NİSAN 2026 tarihinde satın aldığım üründe dikiş kaynaklı bir hasar oluşmuştur. Mağazaya başvurduğumda görevli beyefendi, ürünün hatasının ısrarla kullanıcı kaynaklı olduğunu belirterek ürünü garanti kapsamında değerlendirmek istememiştir. Ancak ürünlere verilen iki yıllık garanti, dikiş kaynaklı problemleri de kapsamaktadır. Kendisi gerekli incelemeyi yapmadan sorumluluğu doğrudan müşteriye yansıtarak çözüm üretmek yerine konuyu geçiştirmeyi tercih etmiştir. Bu yaklaşımı hem müşteri memnuniyeti hem de kurumsal temsil açısından uygun bulmadım. Ayrıca üslup ve müşteri ilişkileri konusunda kendisini geliştirmesi gerektiğini düşünmekteyim. Yaptığı işin kapsamı ve garanti süreçleri hakkında yeterli bilgiye sahip olmayan bir personelin, benzer şekilde başka müşterilerle de sorun yaşamasının muhtemel olduğunu öngörmekteyim